Качество работы телефона экстренной помощи 112 существенно повысится.

В четверг, 18 февраля, Кабинет министров поддержал подготовленный Министерством внутренних дел информационный доклад «Единая платформа контактного центра для поддержки работы оперативных служб и предоставления публичных услуг», предусматривающий изменение организационной структуры центров обработки вызовов по номеру 112 и существенное повышение качества услуг, предоставляемых телефоном экстренной помощи.

«Нет ничего важнее спасения человеческих жизней. Каждая секунда имеет значение, поэтому нельзя допустить снижения качества при приёме вызовов. Следуя разработанному министерством докладу, мы повысим способность служб реагировать в чрезвычайных ситуациях, внедрив единый контактный центр 112. Эти улучшения также помогут точнее определить местонахождение звонящего, благодаря чему оперативные службы смогут быстрее прибыть на место происшествия и оказать помощь», — заявил министр внутренних дел Сандис Гиргенс.

Изучение существующей ситуации показало, что, например, при звонке по номеру 112 за медицинской помощью вызов переадресуется, и звонящему приходится повторно описывать ситуацию, из-за чего теряется столь ценное время.

Предусмотрено создание двухуровневой модели обработки вызовов экстренной помощи и выполнения выездов. Такая модель упростит передачу информации для звонящего, поскольку его не будут переадресовывать в другую оперативную службу, если для оказания помощи не потребуется непосредственное участие соответствующей компетентной службы, например медицинская помощь.

Функции обработки вызовов 112 будут организованы на двух уровнях: на первом уровне в центре обработки вызовов будут приниматься все вызовы экстренной помощи, в том числе звонки по действующему номеру 110, а в будущем — также по номеру 113; будет определяться местонахождение, причина звонка и оперативная служба, которой следует передать информацию о происшествии. При приёме звонка в единую электронную карту (ЕЭК) будет внесена вся информация о происшествии. Затем ЕЭК автоматически направят всем задействованным оперативным службам.

На втором уровне оперативные службы, задействованные в ситуации, получат вышеупомянутую электронную карту и соответственно направят экипажи к месту происшествия. Это будет способствовать взаимной коммуникации между службами, поскольку все задействованные службы получат информацию одновременно. Кроме того, если человек повторно позвонит по номеру 112 и спросит, когда прибудет помощь, сотрудник центра обработки вызовов сможет сообщить, на каком расстоянии от места происшествия находится соответствующий экипаж.

Ещё одним важным улучшением станет более точное определение местонахождения звонящего — вплоть до радиуса 50 метров — благодаря системе «Advanced Mobile Location» (AML), или системе расширенного определения местоположения. Точное определение местонахождения вызывающего будет осуществляться с использованием информации, предоставляемой системой глобального позиционирования (GPS) или беспроводной локальной сетью Wi-Fi.

Проект также предусматривает внедрение мобильного приложения, чтобы люди могли использовать более широкие современные возможности связи с контактным центром 112, отправляя фотографии или даже короткие видеоматериалы и сообщая тем самым, где и какое происшествие произошло. Предусмотрено также создание функциональных возможностей для людей с особыми потребностями, чтобы они тоже могли сообщить о происшествии или несчастном случае.

Для достижения всех предусмотренных целей будут расширены возможности контактного центра 112: потребуется привлечь больше сотрудников, обучить их, повысить их квалификацию и обеспечить соответствующие условия труда.

Техническое решение для обеспечения упомянутых функций разрабатывается в рамках реализации проекта ЕФРР № 2.2.1.1/17/I/024 «Единая платформа контактного центра для поддержки работы оперативных служб и предоставления публичных услуг», а центры обработки вызовов будут созданы за счёт средств государственного бюджета.