Искусственный интеллект и обслуживание клиентов — когда пользователи предпочитают ботов людям?

Уже почти полночь, и вдруг ты замечаешь, что с твоей платёжной карты произведён таинственный платёж. Что ты будешь делать? Позвонишь в центр обслуживания клиентов и станешь 10 минут слушать скучную мелодию, ожидая, пока оператор наконец ответит? Или откроешь чат на сайте, чтобы уже через несколько секунд получить ответ от бота с искусственным интеллектом? Скорее всего, ты выберешь второй вариант.

Искусственный интеллект больше не является поверхностно запрограммированным автоматом — он способен анализировать контекст, подстраиваться под твой тон и решать проблемы быстрее, чем иногда это делает сотрудник. И как бы странно это ни звучало ещё несколько лет назад, бывают ситуации, когда мы охотнее разговариваем с машиной, а не с живым человеком. Рассмотрим основные причины, почему так происходит.

Скорость как главный приоритет повседневной жизни

Мы живём во времена, когда ожидание кажется почти наказанием. Когда нужен ответ на простой вопрос, огромного терпения, скорее всего, нет в твоём арсенале. Например, ты хочешь быстро узнать, где находится посылка из немецкого интернет-магазина.

Тебе совершенно не хочется здороваться, объяснять ситуацию от А до Я и диктовать номер заказа по одной цифре. Здесь боты явно выигрывают — они способны обрабатывать тысячи запросов одновременно, благодаря чему тебе не приходится ждать в виртуальной очереди. Уже через несколько секунд после нажатия клавиши «Enter» появляется ясный и точный ответ.

Абсолютная конфиденциальность и никакого чувства стыда

Человеческий разговор всегда сопровождается эмоциями, среди которых может быть и стыд. Отличный пример — азартные игры в интернете. Представь, что ты решил попытать удачу в онлайн-казино, но не понимаешь специфических условий получения бонуса. Разговор с реальным человеком в такой ситуации у многих может вызвать дискомфорт.

В свою очередь, боту всё равно, как часто ты играешь, сколько выигрываешь и насколько хорошо знаешь правила азартных игр. Он считывает запрос, проверяет базу данных и полностью анонимно предлагает решение. То же самое касается деликатных вопросов о здоровье и покупки интимных товаров.

Эмоциональная батарейка разряжена — мечта интроверта

После долгого и напряжённого рабочего дня, когда ты поговорил с коллегами, семьёй и даже случайно встретившимся соседом в подъезде, эмоциональная батарейка часто оказывается разряженной. Меньше всего хочется вступать ещё в одно социальное взаимодействие. Общение с человеком, даже если это всего лишь чат из нескольких предложений, означает соблюдение определённых социальных норм.

Общаясь с ИИ-ботом, ты можешь лаконично написать в чате: «Система не работает, выдаёт ошибку 404» — без «Здравствуйте!» или «Пожалуйста, помогите!». Виртуальный помощник не обидится и не подумает, что ты невежлив. Это облегчает жизнь в моменты, когда хочется просто решить конкретный вопрос, не расходуя собственную энергию.

Собеседник, который не задаёт надоедливых вопросов

Если платформа обслуживания клиентов хорошо разработана, искусственный интеллект заранее знает, кто ему пишет. Когда ты входишь в свой профиль и открываешь чат поддержки, боту доступны история покупок, последние выполненные действия и предыдущие вопросы.

В отличие от человека, которому часто приходится просить: «Подождите минутку, пока я открою ваш файл», — или направлять тебя к другому оператору, которому придётся рассказывать всю ситуацию заново, бот обрабатывает большие объёмы данных за миллисекунды. Это значительно экономит время, поскольку тебе не нужно подробно объяснять историю своей текущей проблемы.

Помощник без чувств, но с готовым решением

Понятно, что искусственный интеллект ещё долго (а возможно, и никогда) не сможет заменить эмпатию и теплоту, которые способен проявить отличный сотрудник службы поддержки в ситуациях, когда ты действительно встревожен, разочарован или столкнулся с уникальной, ранее неизвестной проблемой. Однако в нашей повседневной жизни, где доминирует стремление к скорости, эффективности и конфиденциальности, ИИ стал незаменимым союзником, оставляя больше времени для того, что действительно важно в жизни.